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为你而感动,是因为在你身上看到一种更加伟大

摘要:  我在新东方工作时处理过不少家长投诉。 处理大部分投诉的经历都不太愉快。投诉的家长都有各种不满,难免有情绪。 处理投诉的方法并不复杂,最重要的是倾听。发自真心的倾听家长,理解

 

我在新东方工作时处理过不少家长投诉。

 

处理大部分投诉的经历都不太愉快。投诉的家长都有各种不满,难免有情绪。

 

处理投诉的方法并不复杂,最重要的是倾听。发自真心的倾听家长,理解家长,同情家长的遭遇。

 

这句话说起来很容易,但是做起来并不容易。

 

家长在气头上,难免会情绪失控。

 

最激烈的一次,一个家长指着我的鼻子骂,说,小胡,我告诉你,你在外面,我随时可以搞你。

 

我的同事杜通老师就坐在旁边,我忍了很久没有摔门而出。

 

当然大部分的家长不会这么不理智,他们忍受了委屈,期待已经很低,说一些抱怨的话,但是看到我态度真诚,真心认错,会转过来理解我。

 

处理投诉要有很好的包容心,保持善意,在对方不理智的时候保持宽容。

 

我处理过的一些投诉,照昱妈妈、雅罗妈妈,后来都成为我很好的朋友,到现在一直保持联系,他们很欣赏睿途,有很多妈妈选择让孩子重新走进睿途,因为在处理投诉中,他们看到了胡老师的善良和真诚。

 

投诉是争吵,争吵就是恶意顿生的时候,这个时候保持善良不容易。

 

华为受到美国的封锁,任正非说:美国科技深度和广度上还是值得我们学习,很多小公司产品超级尖端。

 

“我们和美国有冲突,但最终还是要一起为人类做贡献。”

 

这种企业家的格局就是一种更大的善意。

 

这种善意甚至超越了冲突。在对方打压你的时候,你还能客观的说话,鼓励中国人民保持理智。

 

不要这么狭隘地认为爱国就是爱华为手机,如果认为不买华为就是不爱国,那我们孩子就是不爱国,因为他们也用苹果产品。

 

我还没有任正非的格局,但是感谢父母,他们给予我“善良”的礼物,使我能够在冲突的时候保持善良,展现我的真诚。大部分的投诉,我和家长面谈两个小时,都会变成善意的交流。

 

周二的晚上,我再次处理了一些REACH家长的投诉。大家坐一个屋子,因为我们的服务不够好,很多家长情绪激动,说了一些不理智的话。我也不开心,但是在情绪中,我保持了我的善意。我表达了理解,给家长道歉,提供解决方案。两个小时后,我在13个家长眼神中看到了信任和理解。

 

睿途要做的是把这些投诉的家长变成睿途的忠实用户,就像我2014年创立睿途一样。睿途的第一批客户来自于胡老师处理投诉的家长。

 

海底捞的第一家店在四川简阳,老板娘有一天在公园里看见一个经常在店里赊账的熟人,就问他要钱,结果两人吵了起来。张勇赶到,不仅没有帮老婆说话,反而给欠账的人道歉,他对老婆说,在公众场合要人家帐,人家面子挂不住,是你不对。

 

在我这个旁观者看来,张勇这种朴素的善意,可能就是海底捞如此成功的原因。

 

因为张勇的“善”,总是替他人着想的善良,获得了很多人的信任,从顾客到员工。

 

海底捞好的服务后面也是“善意”,如果没有善良作为底色,就不可能有好的服务。

 

很多员工,面对客户的投诉会充满抱怨,甚至发泄不满,产生更多冲突。

 

那些在处理投诉中和顾客极力狡辩甚至争吵的人,是因为不能用善意包容他人,从而解决不了冲突。

 

企业应该把投诉看成“富有成效的挫败感”,看成是自己成长的机会。

 

每一个投诉的家长,都是因为对你有期待,这种期待,是企业提供更好服务的机会。正是因为他们在意,他们才有期待。如果家长选择忽略你,不关心你,恰恰说明你被遗忘。

 

“保持善意”是睿途的价值观,是我无数次和同事开会安利的品质。保持善意是一种修炼。

 

我经常和同事说:家长为睿途而感动,是因为他在你的身上看到了一种更加伟大的力量。善良就是其中一种。

 

 

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